TURİZM ŞİKAYETLERİ

TURİZM ŞİKAYETLERİNDE BAŞVURU YAPILABİLECEK MERCİLER

Turizm cenneti ülkemiz yıllar geçtikçe hem iç turizmde hem de dış turizmde hız kesmeden büyümeye devam ediyor. Geçtiğimiz yıl 32 milyona yakın turisti ağırlayan ülkemizde artık Türk Vatandaşları da turizm hareketlerinin önemli bir parçası haline geldi demek pek de yanlış olmaz. Türk Vatandaşları başta yıllık izinleri olmak üzere bayram tatilleri, haftasonları derken yurtiçi ve yurtdışı turizm hareketlerini organize eden otellerin ve seyahat acentalarının arzını belirleyici unsurlardan olmuştur. Ancak hizmet sektörünün her alanında olduğu gibi zaman zaman tüketici ile hizmet sunan arasında bazı problemler yaşanabilmektedir.

 

Örneklemek gerekirse:

Aylar önce bir otele rezervasyon yaptırdınız; ama otele gittiğinizde otel yada odanız size taahüt edilen standartta değil?..

 

Bir paket tur aldınız; ama seyahat acentası paket tur sözleşmenizde belirtilen şartlara uymadı?..

 

Katıldığınız turda bulunan rehber görevini gereği gibi yerine getirmedi?..

 

İşte yukarıda belirttiğim yada benzeri problemlerde turizmle ilgili şikayetlerinizi tüketici olarak hangi mercilere iletebilir, en hızlı çözüme ne şekilde ulaşabilirsiniz. Yazımın devamında ülkemizde turizm şikayetlerinin yöneltilebileceği mercileri açıklayacağım. 

 

1) T.C. Kültür ve Turizm Bakanlığı

Oteller, seyahat acentaları, turist rehberleri olmak üzere turizm sektöründe var olan tüm kuruluşlar T.C. Kültür ve Turizm Bakanlığı’nın gözetimi ve denetimi altındadır.Turizm sektöründeki firmalarla yaşanan problemler sebebiyle ortaya çıkan şikayetler hakkında, Bakanlığa yazılı olarak başvuruda bulunabilir. Yapılan başvurunun ardından Bakanlık tarafından gerekli denetim ve incelemeler yapılır, ilgili turizm kuruluşunun savunması alınır ve netice tüketiciye bildirilir.Bakanlığa başvuru üst düzey bir başvuru niteliği taşısa da yapılan yazışmaların ve sonuca ulaşmanın birkaç ayı bulması sebebiyle pek de pratik bir çözüm değildir.Ancak turistik bölgelerde bulunan ve İl Kültür Turizm Müdürlüklerine bağlı olarak faaliyet gösteren Turizm Danışma Büroları, yerel özellik taşıması ve bölgedeki işletmeleri yakınen tanımasından ötürü ortaya çıkan şikayetlere daha kısa sürede etkili çözümler sağlayabilmektedir. 

 

2) Türkiye Seyahat Acentaları Birliği (TÜRSAB)

TÜRSAB Bünyesinde kurulmuş olan TOAR (Tüketici-Otel-Acenta-Rehber) Komitesi, seyahat acentaları aracılığıyla zarara uğramış yada satın aldığı hizmeti gereği gibi alamamış tüketicilerin başvurularını kabul etmektedir. TÜRSAB Hukuk Servisi’ne şikayet konusunu özetler bir dilekçe ile başvurulduktan sonra şikayet, hukukçulardan ve mesleğinde tecrübe sahibi seyahat acentalarından oluşan Komite tarafından çözüme kavuşturularak şikayetler çözümlenmeye çalışılır. Ancak bu seçenek de sonucu aylar sonra alınan bir süreç olmaktadır.

 

3) T.C. Gümrük ve Ticaret Bakanlığı

Turizm sektöründe hizmet satın alan her tüketici, 4077 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’a tabidir. Bu sebeple bu Kanunda yer alan düzenlemeler doğrultusunda tüketiciler şikayetlerini T.C. Gümrük ve Ticaret Bakanlığı’na da bildirebilir.Bakanlığa yapılan şikayetler Tüketicinin Korunması ve Piyasa Gözetimi Genel Müdürlüğü tarafından incelenenerek mağduriyetler giderilir.

 

4) Tüketici Hakem Heyetleri

İllerde Valilikler, ilçelerde ise Kaymakamlıklar bünyesinde kurulmuş olan Tüketici Hakem Heyetleri; 2013 yılı itibariyle meblağı 1191,52 TL ve altında olan uyuşmazlıkları inceleyerek karara bağlamaktadır. Büyükşehirlerde bu sınır 3110,58TL’dir. Başta oteller ve seyahat acentaları ile yaşanan problemlerde tüketiciler ikamet ettikleri il yada ilçenin hakem heyetine başvurarak zararının karşılanmasını talep edebilir. Yapılacak başvurularda sözleşmelerin, faturaların, ödeme belgelerinin ve ilgili diğer belgelerin sunulması faydalı olmaktadır. Tüketici Hakem Heyetleri’ne yapılan başvurular diğer yollara göre daha kısa sürede çözümlenebilmektedir.

 

5) Tüketici Mahkemeleri

Bedeli tüketici hakem heyeti sınırının üstünde kalan uyuşmazlıklarda görevli yargı yeri Tüketici Mahkemelerdir. Tüketiciler yaşadıkları problemleri idari başvurularla çözüme kavuşturamadığı takdirde yasal yollara başvurarak da çözümleyebilirler.Meblağı 1191,52TL üzeri olan uyuşmazlıklar da görevli yargı yeri olan Tüketici Mahkemeleri’ne yapılacak başvurularda da sözleşmeler, faturalar, ödeme belgeleri dava dilekçesine ek olarak Mahkemeye sunulmalıdır. Tüketici Mahkemeleri’ne yapılacak başvuruların bir Avukat vasıtasıyla yapılması tüketicilerin menfaatine olacaktır.

 

Ülkemizde seyahat acentaları, oteller ve rehberlere ilişkin olarak yapılacak tüketici şikayetlerinde Turizm Hukuku’nun gerektirdiği etkin ve hızlı çözüm maalesef yok diyebiliriz. Bu sebeple de Tüketiciler otelle, seyahat acentasıyla yada rehberle yapılacak sözleşmelerde yer alan şartları dikkatle okuyarak imzalaması ve ondan sonra ödeme yapması hem tüketicilerin hemde turizm emekçileri seyahat acentalarının, otellerin ve rehberlerin hukuki sorunlarla karşı karşıya gelmesini engelleyecektir.