Kriz ve Felaket Dönemlerinde Sosyal Medya

Korku ve kaygının arttığı dönemlerde insanlar güvenebilecekleri ve kendilerini daha iyi hissettirecek bilgi akışına ihtiyaç duyar. Sosyal medya ise tanıdığınız, güvendiğiniz kişileri veya markaları takip ederek  oluşturduğunuz “size özel” bir mecra olduğu için daha güvenilir bir bilgi kaynağı olarak algılanmaktadır. 

2003 yılındaki SARS salgınında Hong Kong’daki otellerin yaşadıklarını ve çözüm yollarını anlatan bir yazıyı sizlerle paylaşmıştık. Bu yazıda Uzakdoğu toplumlarında artık yerleşik yaşam pratiğine dönüşmüş maske ve sosyal mesafe gibi çözümlerin dışında ekonomik canlanmaya yönelik destekler ve bunların sonuçları bulunmaktaydı. Ancak bütün bu desteklere rağmen Hong Kong’u uluslararası kamuoyunda tekrar “güvenilir destinasyon” imajını geri alması oldukça uzun sürmüştür. Yerli turist kampanyalarıyla canlanmaya başlayan Hong Kong turizmi, sistemik bir güven krizini aşmak için çabalamıştır. Uluslararası misafirlerin krizin tamamen geçtiğine ikna olması ve tekrar otellere dönüşü ülkeler bazında farklılık gösterse de önemli bir süre almıştır.

Bunun en önemli sebeplerinden birisi 2003 yılında insanların yerel ölçekteki güncellemeler hakkında bilgi sahibi olabileceği bir sosyal medyanın olmaması idi. İnsanların hala SMS mesajları ile iletişim kurduğu bir dönemde ortaya çıkan SARS salgınında sosyal medyanın yokluğu, hastalığın başlangıç aşamasında uzun süre gizli kalmasına sebep olduğu gibi salgın sonrasında Hong Kong’un güvenli bir destinasyon olduğuna yönelik mesajların hedefe ulaşmasının da uzun sürmesine yol açmıştı. 

2020 Yılında Sosyal Medyanın Gücü
Bugün ise 2003 yılından farklı olarak elimizde sosyal medyanın gücü var. Sosyal medya yoluyla bugün misafirlerinizle çok daha hızlı ve direk bir şekilde iletişim kurabilirsiniz. Destinasyon bazlı büyük ölçekli kampanyalara ek olarak her tesisin güvenli destinasyon imajını  kendi misafir portföyüne iletmesi ortaya çıkacak etkiyi de arttıracaktır. 

Sosyal medya yapısı itibariyle misafir taleplerini ve reaksiyonlarını ölçümlemek adına da hızlı ve güvenilir bir kaynak olduğu gibi farklılaşma ihtimali bulunan misafir taleplerini de izlemenin en iyi yolu. Resmi istatistik kurumlarının bile zorlandığı bugünlerde insanların ne düşündüklerini, tatil planlarını ne yönde değiştirdiklerini en hızlı öğrenebileceğiniz platform da sosyal medya. Tatil ihtiyacının ortadan kaybolmadığı göz önüne alındığında, insanlar tatillerini erteleyebileceği gibi belki de kışın tekrar ortaya çıkabilecek bir salgına en iyi şekilde hazırlanmak için bol güneş ve oksijen içeren normalden daha uzun yaz tatillerine yönelebilirler. 

Potansiyel misafirlerin tatil planlarındaki değişimleri öngörebilmek için otellerin sosyal medya kanallarını sıkı takip etmesi ve misafir reaksiyonlarını dikkatlice izlemesi gerekiyor.  Özellikle de yeni potansiyel misafirlere ulaşıp onları tatile ikna etmenin zorlaştığı bu dönemde eski misafirlerin belki de gözü kulağı haline gelmiş sosyal medyada otellerin sürekli olarak güncel, güvenilir ve olumlu bilgiler ile yer alması gereklidir.

Otellerin Sosyal Medya Paylaşımları Nasıl Olmalı
Özellikle kriz dönemlerinde misafirlerde oluşan kaygı ve korkuyu giderecek, onları tekrar önümüzdeki güzel ve güneşli günlere kanalize edecek paylaşımlar bu dönemde önem kazanmaktadır. Bunun yanı sıra misafirlerin sorularını hızlı şekilde yanıtlamak, güncel ve güvenilir bilgileri onlara en hızlı şekilde ulaştırmak, hijyen gibi misafirlerin en çok merak ettiği konuların detaylarını aktarmak da kaygı ve korkunun azaltılmasında önemli faktörlerdir. 

Paylaşımlar güncel ve güvenilir olmalıdır. Misafirleri sürekli güncel ve güvenilir bilgiler ile beslemek karşılıklı güven ilişkisinin daha iyi kurulmasını sağlar. Özellikle bu tip zamanlarda sahte ve art niyetli paylaşımların önünü kesmek adına da takipçilerinize doğru ve anlaşılır bilgilerle gitmek önemlidir. Farklı kaynaklardan gelen güncel bilgileri paylaşmak ve bunlarla ilgili soruları da misafirlerin en kolay anlayabileceği şekilde yanıtlamak insanları yalan haberlerden de uzaklaştıracaktır. Unutmayın ki güven hissi sektörümüz için en kıymetli sosyal sermayedir.

Paylaşımlar olumlu olmalıdır. Sosyal medyadaki halihazırda yeterince olan olumsuz haberlerin arasında turizm sektörü olumlu, umut vaad eden paylaşımları iyimserlik ve gerçekçilik arasındaki dengeyi iyi kurarak yapmalıdır. Otellerin sosyal medya hesapları karamsar bir haber akışına sabitlenmiş misafirleri önceki tatillerinden fotoğraflar paylaşmaya veya ekibinin onlar için hazırladığı #EvdeKal etkinliklerini izlemeye davet ederek bu karamsarlıktan çıkarabilir. İnsanların geçmişteki ve gelecekteki muhtemel daha güzel günler üzerine konuşması onların psikolojilerine de katkıda bulunacaktır. 

Paylaşımlar yüksek etkileşimli olmalıdır. Oteller güvenilir ve olumlu mesajları iletirken aynı zamanda misafir sorularını en hızlı şekilde yanıtlayarak tesislerin en hazır şekilde misafirleri beklediği imajını sürekli hissettirmelidir. Normal bir sezonda misafirin kaygı seviyesi düşükken bir soruyu bir iki gün sonra yanıtlamak belki kabul edilebilirken kaygı seviyesinin yüksek olduğu bir ortamda hızlı bir yanıt daha fazla güven hissini telkin edecektir. 

Özetle otellerin sosyal medya paylaşımlarındaki 3 önemli temeli güncel ve güvenilir olmak, olumlu olmak ve yüksek etkileşimli olmak olarak özetleyebiliriz. Sosyal izolasyonun hayatın bir parçası olduğu bu dönemde misafirlerle normalden çok daha fazla iletişimde kalmaya çalışmak esas olmalıdır. Oteller de sosyal izolasyonun bir parçası olursa turizmde kaybımız çok daha büyük olacaktır.

Sektördeki tüm paydaşlarımıza en kıymetli sosyal sermayemiz olan güven hissini iletişim yoluyla daha da güçlendirdiğimiz güzel günler diliyorum.
Murat Gencer