TURİZMİN SESİ
Rezervasyon işlemlerinden başlayarak, misafirin tesisten ayrılmasına kadar geçen süreçte gerçekleşen bu çalışmalar, HOTEI INTERNATIONAL tarafından görevlendirilen, otel yönetici deneyimi olan profesyonel otelciler tarafından gerçekleştiriliyor. Böylece tesis sadece misafir gözünden değil, objektif olarak bir profesyonel gözünden de değerlendirilmiş oluyor. Tesise yapılan ziyaretler otel yönetimi dahil tüm çalışanlardan gizli gerçekleşiyor. Ancak, denetim sonuçları daha sonra tüm departmanlarla paylaşılarak, bir sonraki denetime kadar aksiyon planlarının oluşturulması sağlanıyor.
HOTEI INTERNATIONAL Genel Müdürü Ufuk Yıldırım bu tip çalışmalarla ilgili şunları söyledi: Gün geçtikçe sektördeki rekabet ortamı da gitgide kızışmaya başladı. Artık her an sektöre yeni bir otel daha katılıyor. Rekabet arttıkça diğer taraftan misafir de bilinçlenmeye, nerede kaliteyi bulabileceğini öğrenmeye ve tercihler artıkça daha seçici olmaya başladı.
Bugün her işletmeci sektörde ayakta kalabilmek ve rakiplerinin arasından sıyrılmak için misafirlerini memnun etmesi gerektiğini, bunun içinde kaliteyi yukarıda tutması gerektiğini biliyor. Peki bunu ne kadar başarabiliyoruz? Rakiplerimizle kendimizi karşılaştırdığımızda bizi onlardan farklı kılan ve tercih sebebi olan noktalar nedir görebiliyor muyuz?
İşte bu noktada Kalite Denetimleri (Gizli Misafir) gibi çalışmalar bizim aynaya bakarak kendimizi görmemizi ve değerlendirmemizi sağlıyor.
Silence Beach Resort gibi hizmet kalitesinde ve misafir memnuniyetini yükseltmede fark yaratmak isteyen oteller son yıllarda sıkça Gizli Misafir uygulamasına başvurmaktadırlar. Böylece, bu işletmeler misafir memnuniyetini farklı bir gözden görmekle beraber, personel performansını ölçmede, işletmenin güçlü ve zayıf noktalarını ortaya çıkartmada, eğitim ihtiyaçlarını tespit etmede de Gizli Müşteri çalışmaları sonuçlarından sonuna kadar faydalanabilmektedirler. Dolayısıyla bir sonraki adımda neleri düzeltmeleri, geliştirmeleri ya da korumaları gerektiğini bilerek hareket ederler.
Tabi ki, hizmet kalitesini ve misafir memnuniyetini ölçmede kullanılan misafir anketleri, acenta denetimleri gibi yöntemler de sıkça başvurulan yollardandır ve bir noktaya kadar fayda da sağlarlar. Fakat bu çalışmalar sadece misafir ve acenta tercihlerini ortaya koymaktadır. İşletmenin bir de kendi kalitesini kendisinin değerlendirmesi, kontrol etmesi gerekmektedir. Kurdukları sistemin, attıkları adımların ne kadar doğru ve yerinde olduğunu görebilmesi gerekmektedir ki, bu da Gizli Müşteri çalışmaları ile olur.